Какие задачи отдать AI-агенту, а какие оставить менеджеру

В прошлой статье мы объясняли, чем AI-агент отличается от обычного чат-бота. Он не ограничивается ответами и сам выполняет действия в программах компании: записывает на приём, проверяет заказ. Дальше для простоты будем называть его ботом. Теперь главный практический вопрос: что именно ему поручить, а что оставить людям.

Ошибиться можно в обе стороны. Дадите боту слишком мало — получите дорогой автоответчик. Дадите слишком много — менеджерам придётся разбираться с последствиями: обиженными клиентами, обещаниями, которых компания не давала, и заявками, которые потерялись между ботом и человеком.

Главная ошибка: делить работу по каналам

Часто рассуждают так: пусть бот отвечает в Telegram, а менеджер — по телефону. Звучит логично, но клиент не выбирает канал под тип вопроса. Пожаловаться он может в мессенджере в два часа ночи, а про часы работы спросить по телефону в обед.

Делить работу нужно не по каналам, а по самим обращениям. Для этого про каждое обращение клиента достаточно ответить на четыре вопроса.

Оно часто повторяется? Если одно и то же спрашивают десятки раз в неделю почти одними словами, это работа для бота. Редкие и необычные вопросы лучше оставить человеку.

Ответ где-то записан? Статус заказа, остаток на складе, свободное время мастера, условия доставки — всё это хранится в программах компании. Если у бота есть доступ, ответ он найдёт сам. А если ответ знает только опытный сотрудник и нигде его не записал, боту неоткуда его взять.

Дорого ли обойдётся ошибка? Если бот ошибётся с часами работы, это неприятно, но легко исправить. Неверный совет о здоровье, скидка, которой нет, или ошибка в сумме договора обойдутся дороже, чем вся экономия на переписке.

Нужен живой разговор? Торг, жалоба, сомнения перед крупной покупкой требуют гибкости и умения слышать собеседника. Бот может такой разговор начать, но вести его должен человек.

Схема: три зоны

Ответы на эти четыре вопроса раскладывают все обращения на три группы. Мы называем их зонами, и эту схему легко применить самостоятельно.

Зона 1. Бот справляется сам. Вопрос повторяется, ответ записан, ошибка не страшна, долгий разговор не нужен. Клиент получает ответ или результат без участия менеджера:

• где заказ и когда его привезут;
• есть ли товар в наличии и сколько он стоит;
• адрес, часы работы, как добраться;
• запись, перенос или отмена визита;
• условия доставки, оплаты и возврата;
• напоминание о записи и подтверждение визита.

Зона 2. Бот помогает, решает человек. Решение должен принять менеджер, но бот может заранее всё узнать и передать ему готовую заявку со всеми подробностями:

• нестандартный заказ: бот уточняет детали, менеджер считает цену;
• клиент, который уже готов купить: бот выясняет, что нужно и какой бюджет, менеджер ведёт продажу;
• возврат по необычной причине;
• просьба о скидке или рассрочке: бот записывает просьбу, решает человек;
• запрос коммерческого предложения от компании.

Зона 3. Сразу к человеку. Сюда попадает всё, где ошибка обойдётся дорого, клиент недоволен или просит живого сотрудника, а также вопросы, на которые у бота нет ответа. Бот не пытается решить вопрос сам, а быстро и вежливо передаёт разговор:

• жалоба или конфликт;
• клиент раздражён или прямо просит соединить с человеком;
• вопросы о здоровье, правовых и денежных последствиях;
• крупная сделка и торг о цене;
• всё, на что у бота нет записанного ответа.

Один и тот же вопрос может оказаться в разных зонах. «Сколько стоит доставка?» по обычному адресу в городе — это зона 1. Тот же вопрос про крупный груз в другой регион — уже зона 2: бот уточнит вес, размеры и адрес, а цену посчитает логист. Поэтому зоны описывают не темы, а конкретные ситуации.

Больше всего пользы обычно приносит зона 2, хотя о ней думают реже всего. Менеджер получает не сообщение «клиент что-то хочет», а заявку со всеми подробностями и сразу переходит к делу.

Как бот передаёт клиента менеджеру

Это самый тонкий момент. Клиент уже потратил время на переписку с ботом, и если потом ему придётся всё повторять заново, запомнит он именно это.

Бот должен передавать разговор человеку, когда:

• клиент пишет «оператор», «человек» или «менеджер»;
• клиент задаёт тот же вопрос второй раз, а значит, ответ ему не помог;
• в сообщении слышно раздражение;
• сумма заказа больше той, что вы заранее установили, например от 100 тысяч рублей;
• у бота нет ответа.

Когда менеджер принимает разговор, он должен сразу видеть всю переписку и то, что бот уже успел узнать. Удобнее всего, когда всё это автоматически попадает в CRM, то есть в программу, где компания ведёт клиентов и сделки. Для клиента, готового купить, в заявке нужны как минимум имя и телефон, что ему нужно, примерный бюджет, желаемый срок, откуда он пришёл и пара важных фраз из переписки. С такой заявкой менеджер звонит подготовленным и не начинает разговор с «напомните, что вы хотели».

Если CRM в компании ещё нет, её стоит выбрать и внедрить вместе с ботом. Иначе передача превращается в пересылку скриншотов.

Типичная ситуация в клинике. Клиент пишет в 22:10: «Можно ли делать процедуру, если я сейчас пью антибиотики?»

Это зона 3: на медицинские вопросы бот не отвечает. Хороший ответ выглядит так: «Этот вопрос лучше задать врачу. Я передам его администратору, вам ответят завтра до 10:00. Хотите сразу записаться на консультацию?» Бот не отказал, ничего не выдумал и при этом предложил клиенту следующий шаг.

Отдельно подумайте о ночи и выходных. Если менеджера нет на месте, бот честно говорит, когда ответит человек, и сохраняет заявку. Хуже всего бот, который в три часа ночи обещает «сейчас соединю».

Чего бот делать не должен, даже если технически может

Многие проблемы начинаются не с того, что бот чего-то не умеет, а с того, что ему разрешили лишнее. Вот пять запретов, которые стоит прописать сразу.

Не спорить с клиентом. Даже если клиент неправ. Спор с ботом раздражает сильнее, чем спор с человеком.

Не обещать того, чего нет в правилах компании. Скидки, особые сроки и условия бот не согласует сам: он записывает просьбу и передаёт её менеджеру.

Не удерживать клиента, который просит человека. Худшее, что может сделать бот, — в ответ на «соедините с менеджером» задавать всё новые уточняющие вопросы.

Не спрашивать лишнего. Для записи на приём хватит имени и телефона. Паспорт, номер карты и другие данные, которые для задачи не нужны, бот не запрашивает: каждое лишнее поле повышает риск утечки и раздражает клиента.

Не притворяться человеком. Лучше сразу сказать, что отвечает бот, и предложить связаться с менеджером. Сейчас обсуждаются требования к маркировке контента, созданного ИИ, так что честность здесь ещё и страховка на будущее.

И главное: бот берёт на себя типовую переписку, но не продажи целиком. Кстати, менеджеры обычно быстро перестают ревновать к боту: скучная рутина уходит, а у них остаётся самая интересная часть работы.

С чего начать: разобрать обращения за месяц

Какие задачи отдать боту, не решают на совещании. Это видно по реальной переписке с клиентами.

Возьмите 100–200 последних обращений из всех каналов: чатов, почты, записей звонков, если они есть. Для каждого ответьте на четыре вопроса из начала статьи и отнесите его к одной из трёх зон. Картина часто получается не такой, как ожидали.

Если в зону 1 попала заметная часть обращений, с неё и начинайте. Выберите пять самых частых вопросов и запустите бота только на них. Через месяц посмотрите на зону 2: возможно, часть вопросов оттуда бот уже может решать сам.

Если зона 1 почти пустая, а почти всё попадает в зону 3, бот вам пока не нужен. Сначала стоит навести порядок в процессах. Подробнее об этом мы писали в статье о том, когда бизнесу нужна автоматизация, а когда она лишняя.

Зоны не застывают навсегда. Появляется новая услуга, меняются правила возврата, и часть вопросов переходит из одной зоны в другую. Назначьте ответственного за схему (обычно это руководитель продаж или поддержки) и пересматривайте её хотя бы раз в квартал.

Такой разбор мы делаем на бесплатной консультации по AI-агенту: раскладываем ваши обращения по зонам и показываем, что бот возьмёт на себя, а что останется людям.

В следующей статье серии разберём базу знаний: как собрать прайсы, правила и ответы на частые вопросы так, чтобы бот ничего не выдумывал.