Может ли один AI-агент работать на несколько филиалов?

Да. Один агент обслуживает всю сеть, если у каждой точки есть свой паспорт с адресом, часами работы, услугами, ценами и расписанием. Главное, чтобы агент сначала определял, о каком филиале идёт речь, а не отвечал про компанию в целом.

Как AI-агент понимает, в какой филиал записать клиента?

По словам клиента, если тот назвал улицу, метро или район. Подсказкой служат канал, если у филиала свой номер или чат, и история посещений в CRM, но такие догадки агент коротко подтверждает. Если подсказок нет, он спрашивает, какая точка удобнее.

Что делать, если цены в филиалах разные?

Вести общий прайс и для каждой точки отмечать только отличия. Лучше всего, если агент берёт цены из учётной системы напрямую: тогда он всегда называет актуальную цену нужного филиала.

Можно ли подключить агента только к части филиалов?

Можно, и часто это даже удобнее. Начинают с двух-трёх точек с наибольшим числом обращений, отлаживают схему и затем подключают остальные. Для остальных точек агент на первом этапе может отвечать на общие вопросы и передавать заявки администраторам.

Что делать, если у филиала нет онлайн-записи?

Агент собирает заявку: имя, телефон, услугу, удобное время. Затем он передаёт её администратору филиала и честно говорит клиенту, когда ему перезвонят. Подтверждение записи в этом случае приходит не сразу, но клиент не теряется.

AI-агент для сети филиалов: запись, расписания и разные прайсы

В прошлой статье мы разбирали, что агент может делать в Битрикс24 и 1С: проверять остатки, заводить сделки, записывать клиентов. Если точка одна, этого достаточно. Но у сети из пяти клиник, трёх магазинов или десятка салонов появляется отдельная задача: разобраться, куда именно нужно клиенту.

Ошибка здесь стоит дорого. Клиент приходит в филиал у дома и узнаёт, что его там не ждут: запись оформлена в точку на другом конце города. Второй раз он вряд ли напишет.

Где агент ошибается в сети

Большинство ошибок в сети сводится к одной причине: агент отвечает про «компанию вообще», а клиенту нужна конкретная точка. На практике это выглядит так:

записывает в первый филиал со свободным временем, а не в тот, что удобен клиенту;
называет цену из прайса другой точки;
говорит, что открыто до 21:00, хотя этот филиал работает до 20:00;
предлагает специалиста, который работает в другой точке;
обещает услугу, которой в этой точке нет.

Типичная ситуация в сети салонов. Клиентка пишет: «Хочу на окрашивание в субботу утром». Агент находит свободное окно и записывает её. Только окно оказалось в салоне на другом конце города, а она рассчитывала на тот, что у дома. Агент ничего не выдумал: свободное время действительно было. Он просто не спросил, куда ей удобно.

Как агент понимает, о какой точке речь

Есть несколько способов, и агент проверяет их по порядку. Если клиент сам назвал точку, этого достаточно. Подсказки из канала и истории надёжны не всегда, поэтому их агент коротко подтверждает: «Записываю на Лиговский, верно?»

Клиент назвал сам. «На Лиговском», «у метро Парнас», «в Мурино». Агенту нужен список всех вариантов, как клиенты называют каждую точку: по улице, метро, району, торговому центру.

Канал подсказал. Если у каждого филиала свой номер или свой чат, например отдельный аккаунт в Telegram для каждого салона, агент видит, в какой филиал пришло сообщение. То же самое, если клиент пришёл со страницы конкретного филиала на сайте.

Слова клиента всегда важнее подсказок. Человек написал в чат салона на Лиговском, но просит записать его в Мурино — значит, записывать нужно в Мурино, а не туда, откуда пришло сообщение.

История подсказала. Если клиент раньше ходил в определённую точку, это видно в CRM. Агент может уточнить: «Записать вас, как обычно, на Лиговский?»

Ничего не подошло — нужно спросить. Коротко и с вариантами: «В какой салон вам удобнее: на Лиговском, у Парнаса или в Мурино?» Это занимает одно сообщение и избавляет от большинства ошибок.

Бывает, что клиент сам не знает, какой филиал ему ближе. Тогда агент спрашивает, где ему удобнее: у дома, у работы, у какого метро. Дальше он предлагает ближайшую точку и сразу пишет, как до неё добраться.

Главное правило простое: если агент не уверен, он спрашивает, а не угадывает. Лишний вопрос раздражает меньше, чем поездка не туда.

Схема: паспорт каждого филиала

Чтобы агент не путал точки, у каждой должен быть свой паспорт в базе знаний: короткое описание филиала по одним и тем же пунктам. Его можно составить самостоятельно, даже если агента пока нет.

Адрес и как добраться. Улица, ближайшее метро, вход со двора или с улицы, есть ли парковка. Сюда же все названия, по которым клиенты узнают точку.
Часы работы. Обычные дни, выходные и праздники. Если точка временно закрыта, это тоже должно быть в паспорте.
Что здесь есть. Услуги, товары и специалисты, которые доступны именно в этой точке. Если в одном филиале нет детского врача или нет примерочной, агент должен это знать.
Цены. Если цены по сети одинаковые, достаточно общего прайса. Если отличаются, в паспорте указывается, откуда агент берёт цены этой точки. Пока цены ведутся вручную, в паспорт записывают только отличия от общего прайса.
Откуда брать расписание. Из какой системы агент видит свободное время этой точки и кто его обновляет.
Кому передавать. Конкретный администратор или менеджер, которому уходят заявки и сложные вопросы по этому филиалу, и часы, когда этот человек на связи.

Удобнее всего вести паспорта одной таблицей: строки — филиалы, столбцы — эти шесть полей. Сразу видно, где что-то не заполнено или устарело.

Отдельно описываются общие правила сети: единые условия оплаты и возврата, акции, которые действуют во всех точках. Тогда агенту не придётся искать одно и то же в десяти паспортах.

Когда паспорта готовы и агент подключён, проверьте схему на настоящих вопросах. Задайте агенту по три-четыре вопроса про каждую точку: про адрес, часы, цену и запись. Каждая ошибка обычно ведёт к пустому или устаревшему полю в паспорте.

Разные прайсы и расписания: где их хранить

Цены и расписания — то, что меняется чаще всего. Поэтому их лучше не переписывать в документы, а получать из систем напрямую, как мы советовали в статье про базу знаний.

Цены. Если прайсы филиалов ведутся в 1С или другой учётной системе, агент берёт цену из неё с учётом точки. Если цены ведутся в таблицах, нужен один актуальный общий прайс и понятный список отличий по точкам, и за них отвечает конкретный человек.

Расписание. Свободное время агент берёт из системы записи, где отмечены смены каждого сотрудника и его филиал. Если мастер в понедельник работает в одном салоне, а в четверг в другом, система должна это знать. Иначе агент запишет клиента к мастеру, которого в этот день в салоне не будет.

Перенос в другой филиал. Клиент записан на Лиговский, но просит перенести визит в Мурино. Агенту мало найти свободное время в Мурино. Ему нужно ещё проверить, есть ли там эта услуга, и предупредить клиента, если цена отличается. Перенос без такой проверки легко заканчивается недовольством на ресепшене.

Где схема ломается

Честно о слабых местах.

Филиалы не сообщают об изменениях. Точка закрылась на ремонт, сменила часы или перестала делать какую-то услугу, а в паспорте об этом ни слова. Агент продолжает записывать по старым данным. Помогает простое правило: любое изменение в филиале попадает в паспорт в тот же день, и отвечает за это администратор точки.

У части точек нет онлайн-записи. Если филиал ведёт запись в бумажном журнале или по телефону, агент не видит свободное время. Он может только собрать заявку и передать её администратору. Это лучше, чем ничего, но клиент получит подтверждение не сразу.

Франшиза с разными системами. Если у партнёров свои CRM и свои программы записи, подключать агента приходится к каждой отдельно. Это дольше и дороже, поэтому таким сетям разумно начинать с точек на общей системе.

Акция действует не везде. Скидку запустили в одном филиале, а агент рассказывает о ней всем клиентам сети. У каждой местной акции в паспорте филиала должно быть указано, где она действует и до какого числа.

Сотрудники переходят между точками. Мастер перешёл в другой филиал, а в системе записи остался в старом. Клиенты продолжают записываться к нему туда, где его уже нет.

С чего начать

Точек немного. Составьте паспорта для всех сразу и проверьте каждую точку на нескольких вопросах. Обычно на это хватает нескольких дней.

Точек много. Начните с двух-трёх филиалов, куда приходит больше всего обращений. На них отладьте определение точки и запись, а остальные подключайте по одному.

Запись пока не готова. Начните с общих вопросов: адреса, часы, как добраться, есть ли услуга в этой точке. Для этого достаточно паспортов, а запись можно подключить позже.

Настройку агента для сети мы делаем в рамках работы по созданию AI-агентов: собираем паспорта филиалов, подключаем расписания и проверяем, что помощник не путает точки.

Устаревшие и противоречивые данные о филиалах мешают и клиентам, которые ищут вас на картах. Дальше по плану серии — сеть точек на Яндекс Картах и в 2ГИС: дубли, разные часы работы и карточка для каждого филиала.